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David Becerra ha construido organizaciones de Customer Success desde startups hasta SAP y un retiro de surf en Indonesia. Analiza qué impulsa realmente la retención, por qué tus clientes más silenciosos son tu mayor riesgo, y qué enseña la hostelería al SaaS sobre onboarding.
David Becerra construyó una organización de CS low-touch en SAP que escaló de 10-20 cuentas por CSM a 60-80, impulsada por datos de uso de Mixpanel que redujeron el churn un 10%.
David Becerra dejó el SaaS empresarial para gestionar un retiro de surf en Indonesia y descubrió que los principios del Customer Success -- activación del onboarding, establecer límites y construir advocacy -- se transfieren a la hostelería con inquietante precisión.
David Becerra explica por qué los clientes enfadados son más fáciles de salvar que los silenciosos, y cómo su equipo construyó una cultura de soporte en torno a convertir las quejas en advocacy.
David Becerra explica por qué la transición de ventas a CS es donde la mayoría de empresas SaaS pierden clientes, y cómo un paquete de activación obligatorio redujo el churn temprano un 15% en su startup.